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制造业行业是劳动、技术和资金密集型产，提升服务管理，向服务转型成为未来制造业行业的发展突破点：搭建合适的IT架构，成为企业实现售后管理、服务管理、备件管理、工单管理，从而规范服务流程、优化服务质量、提高客户满意度和忠诚度的有效信息化工具，SAP FSM是实现服务过程的规范化、标准化和自动化的信息化管理平台。

目前来看，众多企业服务管理现状及客户需求还停留在：

1.目前很多大企业 的总部服务依旧采用传统 400 电话、官网、微信等，系统割裂，数据割裂，服务和管理效率不高。

2.总部与代理商协同为客户提供售后服务。“总部 - 代理商 - 师傅”间服务协同割裂，全过程缺乏跟踪、监督、管理，协作效率低下，客户满意度不高。

3.各经销商售后服务流程未实现统一管理，缺乏整个体系的规范服务。

4.无法量化管理，无法考核总部服务人员、代理商、上门师傅。

SAP FSM通过以下几个方面全面提升企业的服务管理：

§ 工单管理：创建工单、制定服务计划、下达服务计划；

§ 服务管理：即现场服务实施的管理：工程师完全在手机上实现所有的信息的管理查看任务、进行备件申请，通过与WMS或ERP集成从而实现企业的备件管理。工程师在服务过程中，通过手机可以将现场的照片和视频传到服务器，能够保证信息的真实性，同时也可以让后方掌握现场的情况。另外，工程师可以从系统的知识库中获取需要的安装维修的知识和技术的资料，对现场工程师提供极大的助力，提升工程师的服务能力和水平。

§ 现场服务质量的管控：服务任务下达时，管理人员可在系统上根据业务需要按不同服务类型设置任务清单，工程师在完成每项任务时，需要输入服务的各项数据以及清单上要求记录的内容，管理人员根据这些内容可对现场服务流程及结果进行判断和管理，并最终实现提升企业服务质量、提高企业对服务人员的绩效管理的目的。
除此之外，SAP FSM还可以与SAP ERP实现无缝对接、分工协作：SAP ERP完成订单的管理、客户管理、订单收款等处理；SAPFSM则完成对整个服务过程的管理，两个系统紧密结合，为企业提供一整套的信息化解决方案，从而实现售后管理、服务管理、备件管理、工单管理。