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背景：服务转型时企业在产品同质化的当今社会实现竞争优势、长期可持续发展的重要战略；通过信息化技术实现服务成本精细化管理、工单管理、自动派工、现场服务执行管理、完工结算、备件管理等全流程的管理是实现服务转型的重要基础。

一、 什么是服务转型

服务转型是企业根据消费者需求与关注提供服务的业务创新模式，是企业提高核心竞争力的关键。是制造企业从最初的销售产品到销售“产品+服务”的组合，再到为用户提供系统集成服务的升级与蜕变。这就要求企业以开放式创新思维，构建“以用户为中心”的全产业链的运营模式，形成良性循环的生态系统。

二、 如何实现服务转型

要实现服务转型，从战略层面要形成服务营销体系，实现根据细分客户群系统性地开发差异化的高附加值的服务产品、选择合适的渠道来覆盖交易过程的市场通路，根据客户群和商机对服务销售人员进行周期性的动态规划和调整，即市场覆盖模式的管理。

从服务运营层面，需要搭建一个能进行客户管理、服务研发、配件管理以及服务业务的持续改进优化等工作的支持体系；

从财务上实现独立报价与财务核算；

从人员组织层面，要有绩效与激励机制；

从服务运营的层面，要实现客户管理、服务研发、配件管理以及持续改进的业务流程管理体系。

一、 如何从系统架构的设计上实现服务转型

服务基础：通过对设备及零部件的数据积累及管理，实现零部件的生命周期管理、备件计划准确率的提升，设备的质量分析；通过对客户、维修记录的数据积累实现客户管理、客户细分并根据细分的客户群体设计有针对性、差异化的服务产品；对合同进行追踪与管理，实现二次销售的及时跟进。

服务资源优化：技术人员包括服务商可以通过移动设备和云端应用程序，随时随地获得任务分配、工作指示和实时数据，这就促使技术人员能更快地响应客户需求，提高服务质量和效率，减少无效工单量。

配件管理：按工单进行配件的申请与领用、通过与库存管理系统的集成，实现对配件调拨及结算的管理，从而实现配件管理。

业务流程标准化：通过对服务类型及对应的业务流程进行梳理，形成标准化的业务流程，一线技术员按指引进行操作，避免业务的疏漏。

按单记录工时、材料、费用：通过按工单/工作任务的服务成本记录及与ERP系统的集成，实现服务成本的精细化管理

二、 扩展-

通过与IOT的集成，实现从原来计划性派单到基于设备健康度的智能派单，实现资源精准投放管理。

通过与IoT的集成，企业可以实现大数据驱动设备保障模式的创新：根据历史数据建立设备健康度模型，将设备运行指标的监控数据转换为设备健康趋势预测，从原来计划性派单到基于设备健康度的智能派单，实现资源精准投放管理，同时手机端引入，大大提高信息获取及时性，平台处理便利性；通过与IoT的集成，实现由被动向主动转型，由现场转向远程，由经验驱动转向数据驱动，由历史记录转向对现在和未来的预测。

社会化资源及服务渠道商管理

众包服务是SAP FSM为企业对服务商进行有效管理提供的的管理平台；通过这个交互平台可以实现对服务商准入和推出管理的管理，还能实现对服务商现场作业管理、政策更新与服务商的选用育留、备件管理及服务商结算管理，大大推进企业服务渠道平台的建设。