服务热线:13651993166
For English

服务管理系统是从执行层面上来看，是一种用于管理企业的服务流程、优化服务质量、提高客户满意度和忠诚度的信息化工具，也是帮助企业实现服务成本精细化管理、服务计划、工单管理（创建、转派、执行、流转）、现场服务执行管理、服务结算（按单、按次）、备件管理，服务过程的规范化、标准化和自动化的信息化管理平台；从战略层面上看，服务管理系统为企业实现服务转型、服务创新提供数据基础；在执行过程中通过故障原因与解决方案、设备数据的收集，也为企业知识库体系的建立和产品质量改善、二次销售提供数据支撑。

SAP FSM这款软件，能满足处于各发展阶段的企业使用，无论是仍处于为产品销售提供支持的被动服务阶段，还是已经开启服务营销3.0的成熟企业。

SAP服务云中的FSM（Field Service Management）前身是瑞士CoreSystem公司的产品，2018年SAP收购了该公司，将其整合到SAP CRM（C4C 服务云）的解决方案中，用于企业为客户提供现场服务(Field Service)管理，这是一个云的解决方案。

现场服务的完整流程示例

如下图所示，SAP通过该公司的三个相关的产品（FSM、S4、Qualtrics）实现了完整的现场服务流程。

共分为六大步骤：

§ 创建服务订单：企业服务经理根据客户需要创建服务订单，客户也可以直接扫机器设备上条码，提交服务请求。
2. 制定服务计划：企业服务经理将指定有资质的工程师，设定服务的计划时间。在这个过程中，服务经理可以看到工程师的资格，时间被占用情况，也可以让系统自动按照资格提供合格的人员，从中选择合适的工程师。
3. 服务计划的下达：服务计划制定后，可以自动同步到工程师的手机上，从而实现服务的计划性和有序性，避免完全依靠拍脑袋随意的工作安排方式。需要强调的是系统不仅可以管理本公司的工程师，也可以管理外包工程师，实现不论企业员工还是外包员工同样的管理模式，这对于服务外包，服务连锁型企业尤为重要，在快速扩大服务团队的同时，统一的管理模式，保证统一的服务水平和过程管理，掌握第一手客户情况和服务信息。
4. 现场服务的实施：工程师完全在手机上实现所有的信息的管理。工程师可以在手机上看到自己的服务任务，记录出差过程、服务的起止时间，记录旅费、住宿费等费用，登记服务过程中使用的设备和耗材，简单地说，服务过程中的料、工、费的全面记录，实现服务过程的成本精细化管理。
5. 工程师在服务过程中，通过手机可以将现场的照片和视频传到服务器，能够保证信息的真实性，同时也可以让后方掌握现场的情况。另外，工程师可以从系统的知识库中获取需要的安装维修的知识和技术的资料，对现场工程师提供极大的助力，提升工程师的服务能力和水平。
6. 现场服务质量的管控：服务任务下达时，管理人员可在系统上根据业务需要按不同服务类型设置任务清单，工程师在完成每项任务时，需要输入服务的各项数据以及清单上要求记录的内容，管理人员根据这些内容可对现场服务流程及结果进行判断和管理，并最终实现提升企业服务质量、提高企业对服务人员的绩效管理的目的。
7. 客户意见的收集：每项现场服务完成时，系统均要求服务人员得到客户的确认和评价，客户可在现场服务人员单的移动端设备上签字确认并给出评价，也可在日后对收到的服务结束确认邮件进行回复，反映自己真实的意见。通过以上手段，企业可在系统层面上掌握客户对服务全过程的真实反馈以及客户满意度结果，从而不断督促员工改善服务内容、提升服务水准。
除此之外，SAP FSM还可以与SAP ERP实现无缝对接、分工协作：SAP ERP完成订单的管理、客户管理、订单收款等处理；SAPFSM则完成对整个服务过程的管理，两个系统紧密结合，为企业提供一整套的信息化解决方案。