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迈瑞医疗，致力于为全球医疗机构提供优质产品和服务，历经30多年的发展，迈瑞医疗已经成为全球领先的医疗器械以及解决方案供应商，全球员工14,000余人，2022年公司营业收入303.66亿元。全球呼叫中心覆盖22个国家，拥有100余个驻地直属服务站点，8大海外培训中心，为全球客户提供7*24小时客户呼叫服务，提供统一标准的安装、培训和服务交付。

其IT系统架构的需求，由以实现服务成本精细化管理、工单管理、自动派工、现场服务执行管理、完工结算、备件管理等全流程的管理转型为：

l 服务平台需具备完善的生态圈整合能力，助力迈瑞向设备服务化转型升级，实现迈瑞全线产品的高效运营

l 服务平台需具备解决方案强大的集成性，帮助迈瑞建立完善的IT运维系统，统一售后服务管理；

l 服务平台运行速度快，运营管理便捷，支持多国语言，满足迈瑞的全球化业务高效使用的需求。

矢志不渝的追求卓越服务，不断提升客户满意度

近年来，迈瑞医疗作为中国医疗器械行业的领头羊，随着产品智能化和业务规模的快速发展，其客户需求和服务方案发生了很大的变化，作业模式急需在现有手段上优化升级。现有 CRM 系统的一些功能，比如客户分级管理、项目协同管理、精准高效的派工、服务合同管理等，很难再通过不断的二次开发去满足业务新需求。因此，迈瑞医疗选择了 SAP FSM 构建其新一代用户服务 CRM 云平台。

新平台、新起点、新系统带来的六大提升

01 服务视角的客户360度管理

支持以客户为中心的业务模式，做到客户的问题和需求有记录、有上升、有反馈，形成闭环管理。支持用服视角的客户标签，让客户管理更加精益化，提高不同客户群的满意度和粘性。

02 服务合同的精细化管控

建立合同管理的流程，根据合同条款生成有计划的服务交付内容，使用服的合同管理更加数字化、智能化，逐渐建立用服数字化服务合同体系。

03 服务项目的透明化管理

实现服务项目立项、任务计划分解、人员统筹安排、执行监控、项目变更管理、项目关闭的全流程管理，促使项目立项和执行过程透明化、项目流程标准化、项目经验可推广、可复制、有效保障大项目交付。

04 服务过程的高效可视

通过现场服务过程工作流和服务控制点预先定义，关键信息引导式记录，服务活动可视化，沟通、交接、验收电子化，实现一键生成服务报告，满意度回访线上完成，打通内部员工和外部服务商的信息沟通渠道，提高服务效率，提升客户体验。

05 系统集成化，实现端到端价值

集成了现有的 IT 系统，如 ERP 系统、培训系统、质量系统等上10个周边系统的数据，打通内外部信息壁垒、提高信息自动化程度、加强风险管控、为产品的迭代更新方向提供支持，从而加快服务开票速度，提高企业回款速度和总体利润。

06 立足数据化管理，数据驱动决策

梳理服务执行标准，基于真实完整的数据输入和统一的分析维度，为用服服务营销大数据的建立奠定基础，指导质量交付的价值重塑。通过大数据监控分析，发现和突破薄弱环节。建立问题分析、处理对策、改善迭代的常态化机制，提升产品质量与提高客户满意度。

结束语

迈瑞的客户在变化，产品系列不断增多并智能化升级，服务方案走向多样化，海外业务持续扩大，2020年营业收入已经超过了200亿。本次项目以全新的数字化方式构建新的数字化能力，支持服务体系更好的发展，支持公司业务更大的发展。同时，迈瑞领导们也意识到本次项目不仅仅是 IT 项目，更多是变革项目，带来在流程、组织等各方面的变化、优化，也提出了上线后要求服务体系广大业务人员主动思考变革、拥抱变革。