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江森自控日立万宝空调（广州）有限公司（前身：广州日立冷机有限公司，简称日立冷机）位于广州市从化，是日立空调系统株式会社在华投资规模最大、产品最齐全的中日合资公司，以生产制造、销售水冷柜机、水冷冷水机组、水源热泵机组、风冷及风冷热泵冷水机组、离心机组、溴化锂吸收机、空调末端产品等制冷设备为主营业务。日方投资者是世界500强公司中位居20名之前的综合电机生产企业株式会社日立制作所，拥有三十多年的设计、生产以及用户服务经验。中方母公司是名列全国电器行业500强的广州万宝集团，也是广州市大型家用电器机械制作的骨干企业。

为应对竞争日益激烈的市场，作为广州装备制造业龙头企业的日立冷机首先意识到要“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，企业决策者更是明确了企业服务理念，主动把服务意识贯彻到价值链中的每一个环节，为实现装备制造业与服务业融合发展所产生的新产业、新业态、新模式做准备：通过信息化技术实现服务成本精细化管理、工单管理、自动派工、现场服务执行管理、完工结算、备件管理等全流程的管理是实现服务转型的重要基础；构建端对端的服务运营管理体系并用数字化的手段固化服务体系。

日立冷机对外以围绕用户、客户和市场三类用户体验，搭建端到端的全流程可视化、智能化平台；对内以搭建与用户零距离的并联体系，通过用户评价、用户赋能驱动全流程服务体系创造用户最佳体验为目标，以 SAP FSM 为 IT 系统建设基础，对企业内外的数据进行有效记录和分析，切实地实现以客户为中心，从市场、销售、服务、渠道和客户管理等方面实现有针对性的转型和创新；进而根据颗粒度更细的经营数据、服务环节中产生的数据实现组织架构、考核和流程等管理层的调整；不断累积人力资产、市场资产、知识产权资产、基础结构资产，最终实现企业服务营销3.0的战略规划。

作为 IMC 行业的典型企业，日立冷机同样以 2B 客户为主要服务对象，提供长周期、项目式的服务模式，以保内保外维修、定期巡检、配件退换、返修、设备维修为主要业务场景，存在当前企业普遍存在的维保合同与设备订单脱钩、现场服务作业线下处理、审批流程和耗时较长、物料流转缺乏有效管控和追踪、维保记录缺少数字化管理、服务时长和效率较难管控、服务过程中产生的料、工、费难监控等管理痛点。针对日立冷机服务的需求和痛点，SAP 团队介绍了 SAP FSM 的端对端的服务管理功能：

SAP FSM 的服务合同管理、项目管理可以有效地在事前预警质保条款和项目任务，并通过可配置化可客制化的派工模型指定负责人，高效解决信息缺失和遗漏；

SAP FSM 的现场作业的智能表单可以针对服务执行过程进行管理和标准化，并能将累积的解决方案生成知识库，通过权限设置允许客户或服务工程师在其权限范围内进行自我学习；

在服务过程中的备件的损耗，SAP FSM 自带的备品备件管理功能可快速实现备品备件的系统化管理，对领用、消耗和退还进行记录并把信息流转到后台的 ERP 系统；

服务结束后，通过 SAP FSM 可配置或集成的满意度调查实现服务质量的闭环管理和客户满意度的衡量；

针对财务自主核算的要求，SAP FSM 对结算条件进行设定实现服务业务工单结算的自动化；

针对客户的服务体系的搭建和服务生态的赋能需求，SAP FSM 特有的众包模块可实现服务网络及社会化资源的从预培养到签约以及续约、解约的全生命周期管理，让服务体系具有可管理性、可扩张性。

JCH-GA 相信，在 SAP FSM 的支撑下将华丽实现企业服务营销3.0的战略规划，成为《中国制造2025》中提出的“中国制造要向服务化发展”的典范。