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现场售后服务软件实施失败的5个因素

日期:2017-11-29 / 人气:

现场售后服务软件实施失败的5个因素
 
目前,跨不同行业和市场的软件实施失败更多的是人为的原因而非软件本身的问题。

根据研究公司Gartner(高德纳咨询公司) 统计,所有 ERP 项目中的55%至75%都未能达到项目预期的目标。

全景咨询与研究公司Mint Jutras 合作发现,在 2015 年越来越多的公司,准确地说从前几年的16%到现在,有21%的软件实施都定义为失败。现场售后服务业务存在着复杂性,远程技术访问和技能水平上等都给我们带来了新的挑战,但是这些是可以通过正确的规划和合作伙伴对于客户的了解,项目的管理来化解。云服务带来的优势也带来了新的挑战,但成功实施项目的总体原则是完全与传统 IT 项目相同的。

首先,现场售后服务业务是需要一位了解顾客业务,了解产品性能的技术人员。

这样如果有一个新的软件自动化解决方案可以支持他们,无论从管理到技术人员还是到客户,现场售后服务的自动化在整个业务过程中都会得到充分的信任和依赖。为了得到这样的支持,你是需要知道你是在试图想改善什么? 只有这样才有可能判断事后的成败程度。
失败的实施可能会产生不同的后果:财务损失,生产力损失,业务中断,客户不满,甚至失业。然而,软件自动化解决方案的好处是不容忽视的,所以选择理解您的业务及您将来业务发展趋势的正确的合作伙伴至关重要。

1.建立目标
在选择新的软件解决方案时,可以很容易地了解它的特点,然而,实现一个新的系统还要了解更多,特点和功能显然很重要,但您应该选择软件和一个了解您的现场售后服务业务以及您将来要实现的目标可以交付的合作伙伴。
在“Mintra Jutras 2015 ERP报告”中,他们的调查结果显示,企业正在努力寻找并实施新系统。大多数实施失败是由于人力和商业因素造成的。在选择软件解决方案时,您需要先设定目标,您可能还需要考虑端到端的流程,使用该软件来完成工作的人是如何在整个过程中访问和使用信息,您还需要保证由管理团队输入的数据必须采用正确的格式,技术人员是否可以远程访问或在线客户访问等多方面因素。

2.接受和信任
一个新的软件解决方案可以成功亦可以失败,具体取决于您的员工对此的参与度。因为他们毕竟是业务中最重要的部分,软件的使用应该让他们的工作更有效率,所以在确定选择某款软件解决方案之前请考虑他们。确定软件使用与之有关的人员都将了解参与其中:例如销售人员,管理人员,技术人员,会计师,生产线管理人员等。
提前的规划,甚至可能在软件选择期间获得他们的意见。例如如何利用软件完成业务流程?如何用新系统与人之间进行有效的交互;以及软件实施前后提供相关的培训,后续持续的支持等等。

3, 云思维
基于云的软件产品,它的实施方式应与传统IT系统相同。同样需要项目管理,制定目标,数据迁移,分阶段部署,测试等方面。云实施将带来更多的好处是成本节约,但在访问,合规性和安全性方面也面临着自身的挑战。
第一,主要服务器和网络基础设施将在安全的数据中心进行管理,但技术人员需要用他们的移动设备进行远程访问,您的软件产品应该尽可能提供多的数据连接方式,以便尽可能快的下载手册,目录,视频等信息。
第二,当涉及到个人和机密数据时,您的软件产品更需要在数据连接,VPN隧道,加密(包括移动设备),防火墙等方面做到合规与安全。

4. 项目管理
在此阶段,强大的项目管理技能至关重要,这意味着选择了解您业务的供应商或交付合作伙伴。规划整个端到端的现场售后服务部署,可以保持员工和客户之间的良性循环。
不要指望您随便指定一个工作人员,可以做新的软件产品的日常工作和运行实施。您需要指定专业技术人员进行负责,这些专人应该来自交付伙伴,例如设置产品信息、客户方详细信息、报告结构、业务梳理等。但您仍然需要内部的人员分配时间配合供应商或交付合作伙伴,来传递信息并进行测试管理等。

5. 分布实施
通常采用分阶段实施新软件系统的方法,更利于项目的落地及可控。不要一次性的推出新软件的全部功能。在介绍新的重要流程之前,要意识到每个人都需要时间来适应现有的工作。延迟推出新的更高级的功能,直到人们习惯于新的环境,这可能更有利于提高效率。
随着您对现场售后服务业务的成熟,开始引入新的软件的服务功能,如目录,预防性维护合同或定制服务等,现场售后服务软件的自动化管理将更有效的支持您的团队。

编辑:鹤鸣软件


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